Con el fin de desplegar su modelo estratégico de relación con los clientes, el Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CTTI), empresa pública que agrupa los servicios informáticos y de telecomunicaciones de la Generalitat de Catalunya, ha impulsado Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Marketing, Dynamics 365 Customer Voice, Power BI y Power Apps, soluciones integradas en la misma plataforma de Microsoft 365.
La implementación y adopción de estas soluciones se ha realizado con el soporte de Microsoft Services, que ha acompañado al CTTI en el proceso de integración de la plataforma Dynamics 365, permitiendo gestionar de manera unificada toda la información sobre sus clientes, aportando una atención personalizada y omnicanal: desde la prestación de los servicios TIC hasta la evaluación y mejora continua de estos.
“Gracias a la adopción de Dynamics 365 y la implementación de nueve casos de uso, que se adaptan perfectamente al modelo estratégico de relación con nuestros clientes, ha sido posible mejorar la percepción de los clientes respecto al servicio prestado. Una evidencia es la significativa mejora en las valoraciones de la percepción de los clientes: en el año 2014 los servicios TIC del CTTI superaban el aprobado mientras que, tras el Plan de Actuación de Mejora de los Servicios TIC, gestionado a través de Dynamics 365, la valoración es ahora superior al notable”, afirma Santi Vigil, director del Área de Cliente de CTTI.
Qué aporta Microsoft Dynamics 365 al CTTI
El CTTI se encarga de diseñar, construir, coordinar y desplegar proyectos tecnológicos, tanto de servicios informáticos como de telecomunicaciones, para proveer de soluciones a los departamentos y diferentes organismos de la Generalitat de Catalunya. Para ello, el Área Cliente del CTTI necesitaba disponer de una solución flexible, inteligente y escalable que recopilase todas las interacciones con sus clientes y así mejorar la calidad del servicio prestado a los ámbitos de los departamentos. Tras evaluar distintas soluciones de mercado y descartar el desarrollo a medida, el CTTI seleccionó Microsoft Dynamics 365 debido, entre otras, a sus funcionalidades “out of the box”.
“Dyanmics 365 ha acompañado al proceso de despliegue del modelo TIC de la Generalitat de Catalunya, acercar el CTTI a los clientes y mejorar la percepción de los servicios prestados. Actualmente, la integración de Microsoft 365 con Dynamics 365 – Microsoft 365 y toda la suite que incluye Teams, Outlook y Power BI, la herramienta de inteligencia de negocio que nos proporciona información fiable y en tiempo real para tomar decisiones en base a los datos-, ha facilitado disponer de un amplio abanico de posibilidades para seguir aportando valor”, continúa Santi Vigil.
El CTTI se ha decantado por Microsoft Dynamics 365 debido, entre otros, a sus funcionalidades “out of the box”.
El uso de Dynamics 365 ha permitido al CTTI gestionar la relación del día a día con los departamentos y adquirir una visión global de las distintas cuentas de clientes (departamentos y ámbitos específicos).
Tanto es así, que el know-how generado ha permitido el lanzamiento de campañas de marketing específicas para la captación y fidelización de los clientes. Gracias al acercamiento del CTTI a los distintos clientes, ha sido posible identificar sus necesidades y llevar a cabo acciones de venta cruzada para que estos puedan beneficiarse de todos los servicios ofrecidos por la organización y poner al cliente en el centro de esta. Esta relación con los clientes, juntamente con su percepción recogida a través de una encuesta de calidad, han sido elementos clave para mejorar y acercar el servicio a la excelencia.
Actualmente, la gestión del conocimiento adquirido y el uso de nuevas herramientas como por ejemplo Power Apps o Power Platform auguran un futuro prometedor, con la opción de ofrecer al cliente un conjunto de soluciones novedosas y que añaden valor a su actividad.
