¿Es la transformación digital algo que solo afecta a las empresas, o también a las administraciones públicas?
Por supuesto que la transformación digital es algo inherente en todas las organizaciones, incluidas las administraciones públicas. En una sociedad tan exigente como en la que vivimos es necesario adaptarse a los cambios que exigen los ciudadanos en la sociedad. El ciudadano digital espera de la administración que se no sólo sea reactiva a las exigencias, sino que valora extraordinariamente que se avance y sea proactiva. Queremos y exigimos que la administración ofrezca al ciudadano todos los servicios en digital y para ello la administración debe avanzar con servicios en los que la Inteligencia Artificial sea un instrumento que permita dar ese plus que espera el nuevo ciudadano digital.
¿Tiene cabida la innovación en estos organismos?
En todas las organizaciones y más en la administración pública es imprescindible innovar. La innovación en la administración pública permite hacer más eficiente los servicios que presta a los ciudadanos, buscando soluciones que permitan agilizar trámites, conocer las necesidades que tiene el ciudadano en todo momento y para ofrecerle la mejor solución. Darle la mejor experiencia de usuario es permitir que se sienta satisfecho con su ciudad y con el equipo gestor del Ayuntamiento.
Cuántas veces hemos tenido una experiencia desagradable con la administración y hemos pensado que todo es una burocracia, los plazos eternos de resolución de nuestras necesidades. Un sin sentido. ¿Por qué esperar tanto tiempo? ¿No pueden ser las cosas más sencillas? Evidentemente, los cambios necesitan una maduración y la tecnología está a disposición de la administración pública para hacer que los procedimientos con el ciudadano sean más eficientes. Gracias a la tecnología podemos evitar el papel, automatizar los procesos y acceder a la información en cualquier lugar y a cualquier hora.
¿Qué proyectos que ya están en marcha? ¿Dónde?
Un caso que les quiero explicar es el proyecto GAVIUS, que surgió de una iniciativa de innovación promovida por el Ajuntament de Gavà, un municipio cercano a Barcelona. Gfi ha ayudado a trasladar una necesidad que tenía la administración local en una propuesta tecnológica arropada por un grupo de expertos que daban más consistencia a la solución innovadora.
Por medio de un consorcio de 7 partners entre los que se encuentra Gfi, además de otros como el Ajuntament de Mataró, la Administració Oberta de Catalunya (AOC) y la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC) y liderado por Gavà se creó el proyecto GAVIUS, seleccionado por el fondo europeo del programa Urban Innovative Actions (UIA). El proyecto consiste en la creación de una nueva herramienta para la gestión y concesión de subvenciones y ayudas sociales para los ciudadanos de forma proactiva.
Gavius es una nueva herramienta que permite la automatización de procesos y está diseñado con un sistema de inteligencia artificial. Permitirá la identificación digital, mediante reconocimiento facial o biométrico, para salvaguardar la privacidad de su uso. Esta herramienta facilita a los ciudadanos obtener subsidios y ayudas sociales a los que tienen derecho de una manera ágil y fácil, con un solo clic, a través de sistemas asistidos por inteligencia artificial y utilizando los datos que ya están disponibles en gran medida. El ayuntamiento quiere convertirse en una administración proactiva con los ciudadanos, de manera más personalizada y cercana, conociendo sus necesidades a través de las nuevas tecnologías y la gestión de Big Data. Esta nueva visión ayudará a comprender mejor lo que sucede a nivel colectivo y a nivel individual.
¿Qué se pretende lograr con este proyecto?
El proyecto Gavius pretende reducir la brecha entre los sistemas del siglo XX empleados por la administración local y el entorno 4.0 del que disfruta el conjunto de la ciudadanía.
Por un lado, con el uso de un asistente virtual los técnicos municipales podrán anticiparse a las necesidades de la ciudadanía y/o mejorar su relación e interacción, adaptándose a ellos a través de una personalización eficiente de los servicios prestados, mejorando la experiencia ciudadana en la relación con la administración.
Por otra parte, la Inteligencia Artificial podrá usarse para que la ciudadanía, valiéndose también de un asistente virtual y de mecanismos de identificación seguros (biometría, blockchain, etc.) pueda acceder de manera autónoma a los servicios municipales más repetitivos y consumidores de tiempo para la administración, pero sencillos de gestionar, reorientando así su trabajo hacia tareas de más valor.
En resumen, lo que se pretende lograr con GAVIUS es:
1. Mejorar la satisfacción y experiencia de la ciudadanía en su relación con la administración local.
2. Facilitar el trabajo de los técnicos municipales.
3. Contribuir a la generación de conocimiento sobre los servicios públicos, permitiendo un acceso más rápido, cómodo, ágil y eficiente por parte de la ciudadanía.
4. Crear nuevas plataformas, métodos y herramientas basadas en el uso de la Inteligencia Artificial que puedan ser utilizadas por otras administraciones públicas.
¿Será posible extrapolar esta experiencia a otros ayuntamientos?
Muchas administraciones se han interesado por la evolución de este proyecto ya que querrían aplicar los resultados en sus organizaciones. En Cataluña, a través de la AOC, que también participa en el proyecto GAVIUS, junto con el Ajuntament de Mataró, están esperando los resultados para poder replicar esta solución en otras administraciones locales como la Diputació de Barcelona y en la Generalitat de Catalunya.
Debido a la variedad de tipos de algoritmos de aprendizaje automático empleados por las Inteligencias Artificiales (recomendación, reglas de asociación, clasificación, clusterización, etc.) y de fuentes de información (información propia del gobierno local, de empresas privadas, de otros organismos, de IoT, etc.), será necesario establecer una metodología para estandarizar los procesos de extracción, transformación y carga de los datos (ETL) para garantizar la calidad de los datos, así como su gobernanza, de manera que datos de diversos orígenes puedan ser aprovechados por los algoritmos y facilitar la compartición de know-how con otras administraciones públicas.
¿Cómo ves, en tu opinión, el futuro digital de la administración pública?
Los posibles casos de uso futuro de la Inteligencia Artificial en la administración estarán limitados por los recursos económicos de los gobiernos locales y por el liderazgo de las personas que tienen la misión de innovar en las organizaciones. Las oportunidades más claras y con “quick win” son aquellas en las que la Inteligencia Artificial puede reducir los procesos administrativos o ayudar a resolver tareas complejas o repetitivas.
Muchos de los casos de estudio de la Inteligencia Artificial en servicios a la ciudadanía de hoy se dividen en estas categorías básicas: responder preguntas, completar y buscar documentos, enrutar solicitudes, o traducir y redactar documentos.
Estas aplicaciones podrían hacer que un gobierno trabaje de manera más eficiente y al mismo tiempo liberar tiempo para que los empleados establezcan mejores relaciones con la ciudadanía.
Dado que la satisfacción de la ciudadanía con la oferta de servicios de los gobiernos digitales deja mucho que desear, la Inteligencia Artificial puede ser una forma de cerrar la brecha existente, al tiempo que mejora la participación ciudadana y la prestación de servicios públicos.
