Por Luis Fernández Hernando, Director Global de Administraciones Públicas en Minsait.
La vida fluye entre diferentes etapas y desafíos —nacer, aprender, trabajar, formar una familia y planificar una jubilación tranquila— y en cada una de ellas, las administraciones públicas desempeñan un rol esencial para garantizar el bienestar social. Este año, con motivo del Día de las Naciones Unidas para las Administraciones Públicas, es el momento ideal para reconocer su papel transformador, especialmente en un contexto donde la tecnología está redefiniendo profundamente la interacción entre la ciudadanía y la gestión pública.
Luis Fernández Hernando, Director Global de Administraciones Públicas en Minsait.
La digitalización ha dado lugar a un ecosistema administrativo que simplifica procesos y acerca a la ciudadanía a servicios fundamentales de una manera más ágil e intuitiva. Sin embargo, el verdadero progreso no radica únicamente en implementar herramientas tecnológicas; el desafío consiste en rediseñar los sistemas colocando al ciudadano como eje central de toda estrategia. No se trata de que las personas se adapten a estructuras rígidas. Por el contrario, son las administraciones las que deben reinventarse y adaptar sus procesos de prestación de servicios para responder a las necesidades de una sociedad cada vez más dinámica y diversa. Este cambio debe ir acompañado del impulso de políticas públicas coherentes y coordinadas, que generen las condiciones necesarias para construir sociedades más justas, equitativas y comprometidas con el desarrollo sostenible.
El verdadero progreso no radica únicamente en implementar herramientas tecnológicas; el desafío consiste en rediseñar los sistemas colocando al ciudadano como eje central de toda estrategia.
En este sentido, la tecnología, lejos de ser un simple avance técnico, ha demostrado convertirse en un puente hacia una gestión pública más humana y efectiva. Por ejemplo, el registro de un recién nacido, que antes podía ser un trámite tedioso, ahora se gestiona de manera automática y eficiente gracias a la conexión directa entre hospitales y registros civiles. Esto transforma un proceso burocrático en una experiencia casi instantánea, liberando tiempo y preocupaciones para las familias. De manera similar, otros trámites, como la obtención de certificados de matrimonio o defunción, pueden gestionarse de forma telemática utilizando un certificado electrónico, eliminando la necesidad de desplazarse, especialmente cuando se reside en una ciudad distinta a la de nacimiento.
La educación es otro ámbito que ha experimentado un cambio significativo. Para muchas familias, inscribir a un niño en el sistema educativo era sinónimo de papeleo y confusión, pero hoy en día, asistentes virtuales y plataformas de inteligencia artificial hacen que este proceso sea más accesible, brindando orientación clara y personalizada en un lenguaje más comprensible.
En la misma línea, y quizás uno de los más beneficiados por la digitalización, encontramos el sector de la salud. Las historias clínicas electrónicas permiten que los pacientes accedan a su información de manera inmediata y segura, eliminando la dependencia de sistemas físicos. Servicios como la telemedicina, han revolucionado la atención médica, ofreciendo diagnósticos rápidos y eficaces, especialmente en zonas remotas o para personas con movilidad reducida. Además, la automatización de citas médicas y el uso de algoritmos para optimizar recursos han generado una experiencia más fluida tanto para los pacientes como para los profesionales de la salud.
Durante la etapa laboral, las plataformas digitales de empleo facilitan la conexión con oportunidades laborales mejorando el perfilado del demandante de empleo, mientras que los sistemas automatizados simplifican trámites como la presentación de documentos, la gestión de nóminas y las solicitudes de prestaciones por desempleo. Gracias al uso de datos, inteligencia artificial y automatización, estas herramientas no solo detectan errores de manera eficiente, sino que también reducen drásticamente los tiempos de gestión. Esto incrementa la productividad y la flexibilidad del sistema de prestación público, a la vez que mejora la experiencia del ciudadano al ofrecer mayor transparencia y generar confianza.
La automatización de citas médicas y el uso de algoritmos para optimizar recursos han generado una experiencia más fluida tanto para los pacientes como para los profesionales de la salud.
La tecnología también ha transformado la jubilación en una etapa más digna y eficiente. Gracias a los servicios digitales, la ciudadanía obtiene información clara y precisa sobre pensiones y beneficios, respaldados por sistemas de autenticación seguros que reducen errores y garantizan la distribución correcta de los recursos.
A pesar de estos avances, no podemos obviar los desafíos que persisten. La brecha digital sigue excluyendo a grupos vulnerables, como personas mayores y residentes en zonas rurales, que se enfrentan a limitaciones por falta de conectividad o formación tecnológica.
Construir una administración pública para y por el ciudadano no implica solo invertir en infraestructura y en tecnología, requiere, además, un cambio cultural profundo y un proyecto totalmente basado en las personas. Aunque pueda parecer contradictorio hablar de automatización y robotización, este desafío es, en esencia, una evolución humana, donde la sensibilización en el uso responsable de la tecnología y la capacitación de los empleados públicos son fundamentales para liderar la forma de acercar esta nueva administración a la ciudadanía.
