Falta de uniformidad, navegación compleja, seguridad y falta de interoperabilidad son, según los expertos de Liferay, algunos de los principales retos a los que se enfrenta el sector público en la actualidad
Con una inversión de más de 3.100 millones de euros, el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas (España Digital 2025) establece diversos ejes de modernización para las diferentes administraciones y destaca tres objetivos clave: mejorar la accesibilidad de ciudadanos y empresas a los servicios públicos; superar las brechas digitales e impulsar la eficiencia de las AAPP.
Tomando como base proyectos reales acometidos recientemente, los expertos de Liferay, proveedor de la plataforma de Experiencias Digitales (DXP) implementada en la nube, han analizado las principales necesidades que afectan a las Administraciones Públicas de nuestro país, así como las respuestas que se están dando ante estas necesidades.
Navegación compleja entre sites dispares con información deslocalizada
Uno de los beneficios más reconocidos en la administración electrónica es la capacidad de realizar operaciones en cualquier momento y desde cualquier lugar, con inmediatez y sin esperas. Sin embargo, la realidad presenta sitios web antiguos con información deslocalizada, una categorización obsoleta con sites con poca usabilidad (por ejemplo, con criterios de estructura interna que a los usuarios les son ajenos), distintas nomenclaturas, falta de estandarización en los formatos, etc. Una experiencia que frustra al ciudadano y lo aleja de las instituciones.
Y este es uno de los retos que ha abordado de manera exhaustiva, por ejemplo, la Junta de Extremadura, que ha renovado su portal convirtiéndolo en una plataforma con información expresada en un lenguaje claro, estructurado, clasificada por temas y tipos de contenidos tomando al ciudadano como referencia. Ahora los usuarios tienen a su disposición toda la información y una experiencia plena a través de todos los canales, todos ellos englobados en un catálogo común de servicios.
Otro buen ejemplo de cómo responder a esta situación es la Diputación de Guipúzcoa que, a través deIZFE (Sociedad Foral de Servicios Informáticos), ha desplegado una plataforma de gestión única y normalizada con la que ha pasado de tener más de 220 web a poco más de 70. Basada en open source, multi-idioma, responsive, diseño moderno. Su prioridad ha sido ofrecer un estilo uniforme y una identidad clara.
Dificultad para la creación y publicación de contenidos
Ofrecer contenidos de interés a los ciudadanos de forma ágil es uno de los principales quebraderos de cabeza de la e-Administración. La disparidad de portales, la heterogeneidad de departamentos y las carencias de funcionalidades disponibles en sus herramientas o la gran dependencia de los departamentos de IT para gestionarlo, entre otros factores, hacen que ofrecer al usuario lo que busca, si bien es un aspecto esencial, se convierta en una tarea demasiado compleja.
Un ejemplo que puede servir como referencia para abordar esta problemática lo encontramos en EINA Salut. La entidad ha puesto en marcha una plataforma sencilla, cercana y accesible con diferentes contenidos de salud adaptados a los diferentes colectivos: desde aquellos estructurados (centros educativos, empresas, centros sanitarios, redes comunitarias) hasta los no estructurados (por ejemplo, redes comunitarias), y por también decisores políticos y técnicos.
Segmentación de audiencias
Queda claro que el punto esencial que todas las instituciones están abordando tiene un carácter genérico: empoderar al ciudadano mejorando su experiencia del usuario. Y esto no aplica sólo a los ciudadanos como tal, sino también a nivel interno – a los propios empleados públicos (digital workplaces, intranets)- y a nivel de audiencias externas (Portales del ciudadano, sedes electrónicas, websites públicos…).
Un buen ejemplo en este caso sería el Cabildo de Gran Canaria, que representa a más de 850.00 ciudadanos, y que ha renovado recientemente su web con una estrategia citizen centric incorporando mejoras a nivel de usabilidad y accesibilidad para múltiples perfiles (ciudadanos, empresas, ayuntamientos, asociaciones…), buscando la experiencia adecuada para cada uno de ellos. Además, se utiliza analítica avanzada para probar, perfeccionar o personalizar en base al comportamiento de cada audiencia.
Colaboración con el ciudadano
No se trata sólo de dar servicios al ciudadano, se trata de establecer un flujo de información que garantice la oferta de contenidos realmente útiles y actualizados, que ayude a construir una relación bidireccional entre el ciudadano y la Administración. Esto es, por ejemplo, lo que la Junta de Extremadura ha bautizado como “gobierno digital colaborativo”. Tras un completo estudio sobre cómo interactuar con el ciudadano -o mejor dicho, sobre sus preferencias a la hora de interactuar-, han creado un nuevo portal donde los órganos que generan la información (“informadores”) alimentan la base de conocimiento, responden de su vigencia y atienden al usuario de forma particular, asesorándole personalmente o redirigiéndole para realizar cualquier trámite que necesite.
En el caso de EINA Salut, el nuevo portal del organismo balear contiene numerosas páginas que invitan al usuario a interactuar, con llamadas a la acción, como: “¿Tienes 5 minutos?” “¿Cómo estás?”, “Quiero saber”, que son una muestra de la voluntad de esta Administración por ofrecer una experiencia cuidada y de gran valor en un ámbito esencial para la sociedad como es el de la salud.
Gestión segura de datos y verificación de identidades
Uno de los principales retos de la Administración Pública Digital es garantizar el acceso y modificación de datos personales de una forma segura, por parte tanto de los propios ciudadanos con sus transacciones online, como por parte de los funcionarios que les asisten. La integración con diferentes sistemas de verificación de identidades dentro de la e-Administración (claves, números pin, credenciales y contraseñas) es crucial en un entorno online. Contar con potentes sistemas de autenticación, gestión de Identidades, certificados y firmas digitales que conecten con los distintos tipos de sistemas ha sido uno de los grandes desafíos en materia de cumplimiento normativo.
Gracias a estas capacidades los portales del ciudadano son hoy una de las herramientas online más potentes con las que cuenta la Administración Pública a la hora de garantizar un servicio 24/7 a los usuarios, mejorar su relación online con el nuevo perfil del ciudadano, optimizar los recursos disponibles (tanto económicos como personales), incrementando la satisfacción ciudadana y en engagement con las instituciones.
Ofrecer experiencias digitales autenticadas, seguras, intuitivas y personalizadas permite satisfacer las necesidades únicas de los residentes, empresas, empleados y otros stakeholders.
Interoperabilidad. La nube como gran escenario
Uno de los problemas más habituales a la hora de extender una red de servicios públicos es la dificultad de integrar los nuevos servicios con la tecnología existente, en muchos casos con una gran presencia de sistemas legacy. En este sentido, las herramientas con altas capacidades de integración en la nube facilitan la puesta en marcha de nuevos servicios en menor tiempo y permite adoptar la innovación y novedades tecnológicas de forma inmediata y automática.
Un claro ejemplo de cómo responder es el caso de IZFE, que ha desplegado una plataforma en la nube, normalizando todas las webs en una única plataforma de gestión. En la actualidad, los ayuntamientos ni siquiera tienen que contar con servidores propios, ya que pueden poner su infraestructura en la nube de Izfe, e incluso realizar backups remotos.
