PLAN EUROPEO: Estamos en el primer año de lo que la Comisión Europea ha denominado la Década Digital, para la que ha adoptado una serie de medidas estratégicas y presupuestarias destinadas a completar la transformación digital de Europa en 2030.
En lo que respecta a la administración pública, el objetivo es hacer que los servicios públicos digitales sean totalmente accesibles para todos, incluidas las personas con discapacidad, para que los ciudadanos europeos tengan un acceso fácil, eficiente y personalizado a los mismos.
A pesar de las altas tasas de digitalización en los países de la UE, los propósitos para 2030 son ambiciosos: que el 100 % de los servicios públicos estén disponibles en línea para los ciudadanos y las empresas, que el 100 % de los ciudadanos europeos puedan acceder a sus registros médicos en línea y que al menos el 80 % de los ciudadanos utilicen una solución de identificación digital.
España es el segundo país de Europa en cuanto a la implantación de servicios públicos digitales, solo por detrás de Estonia y por delante de países como Dinamarca y Finlandia. A pesar de ello, aún queda mucho trabajo por hacer para cumplir los objetivos europeos 2030.
En la mesa redonda que realizó conjuntamente INFOBIP y AMURA IT el pasado mes de Junio con algunos de los Principales órganos de la AAPP Española: Secretaría General de Administración Digital, Madrid Digital, SERMAS y el Ministerio de Justicia, entre otros, se destacó la importancia de alinear todos los proyectos que están desarrollando los organismos públicos con el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025.
Este Plan de Digitalización se centra, principalmente, en mejorar la experiencia del ciudadano cuando interactúa con la AAPP mediante un enfoque personalizado, proactivo y omnicanal para que la comunicación pueda efectuarse en cualquier lugar y en cualquier momento, aprovechando todos los canales de comunicación existentes que mejor se adapte a cada ciudadano: mail, chatbot, mensajes, whatshap.
“La idea de la Administración es brindar un Servicio Público Digital al ciudadano que sea eficiente, fácil de usar y seguro.”
Por ello INFOBIP y AMURA IT ofrecen una solución global que permiten la interacción con el ciudadano a través de cualquier canal de comunicación (WhatsApp, SMS, Teléfono, Vídeo, Email, RCS, Live Chat, Telegram, Redes Sociales…) de forma cómoda y sencilla desde el móvil.
Además, gracias a la ayuda de un chatbot inteligente se podrá atender las peticiones del ciudadano a tiempo real evitando largos tiempos de espera y ofreciendo una experiencia real satisfactoria por parte de la Administración.
La solución también permite tener un repositorio global con toda la información, historial e interacciones de cada persona independientemente del canal utilizado. De esta manera cualquier Administración puede ofrecer un servicio omnicanal, eficaz y personalizado para cada ciudadano.
EJEMPLOS DE CASOS DE USO PARA EL CIUDADANO
- Enviar comunicaciones, citas y recordatorios de citas (incluyendo comunicaciones al personal), integrado en las aplicaciones existentes en cada Administración.
- Permite enviar mensajes a teléfonos fijos mediante TTV (Text-to-Voice) para poder contactar con personas sin móvil y así integrar a todos los ciudadanos independientemente de su nivel o conocimiento digital.
- Envío de vídeos de recomendaciones e instrucciones a grupos de población de riesgo.
- Envío de ubicación de centros y oficinas de los diferentes organismos.Filtrar y resolver las consultas más frecuentes (o básicas) a través del chatbot y escalar al agente automáticamente solo en caso necesario.
- Consultas personalizadas vía video.Despliegue de chatbots en webs: Ayuda en web logs y formularios.
BENEFICIOS PARA LAS ADMINISTRACIONES
Aumento de la Experiencia Positiva al Ciudadano mediante:
- Visión global del ciudadano: perfil completo e historial.
- Estrategia Omnicanal: Interacción efectiva y personalizada mediante el canal de comunicación preferido por cada ciudadano, fácil de usar y conversacional.
- Tiempo de respuesta más rápida.
- Servicio disponible 24h.
Aumento de la Satisfacción de los Empleados y Personal del Sector Público a través de:
- Herramientas y plataformas compartidas (interdepartamentales y territoriales) con una única fuente de datos.
- Chat interno y preguntas frecuentes para compartir conocimientos, mejores prácticas, información y noticias.
- Asignar consultas básicas a un chatbot conversacional para permitir que los agentes se concentren en tareas de alta prioridad.
- Ser capaz de recopilar comentarios de los ciudadanos sobre la calidad del servicio y la Experiencia al Ciudadano (CX) en general.
- Mayor automatización de los procesos aumentando la efectividad y disminuyendo el tiempo de respuesta.
- Posibilidad de Integración con las aplicaciones existentes más comunes (Centro de Contacto, CRM, Sitio Web…)
