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Conclusiones desayuno de trabajo «Servicios Públicos Digitales: personalizados, proactivos y omnicanal»

Potenciar la omnicanalidad implantando nuevos canales de comunicación que permitan formas de relación alternativas con los ciudadanos es uno de los grandes objetivos de la administración pública. Varios representantes de algunas administraciones públicas nos contaron cómo sus instituciones están afrontando la mejora de experiencia de usuario de la ciudadanía; y las iniciativas que están poniendo en marcha para establecer un modelo de atención al ciudadano personalizado, proactivo y onmicanal.

Santiago Graña, Subdirector General de Planificación y Gobernanza de la Administración Digital en el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, fue el primero en incidir en la aspiración de la Administración Pública en llegar a conseguir una atención a la ciudadanía personalizada, proactiva y omnicanal. Confía en estar en la buena dirección y prueba de ello son las líneas de actuación específicas en materia de administración orientada a la ciudadanía dentro del Plan de Digitalización 2021- 2025. Una de las primeras medidas es la Factoría de Aplicaciones Móviles que tiene el objetivo de poner la administración en la palma de la mano del ciudadano. Una segunda medida, consistirá en impulsar un nuevo sistema de diseño de servicios electrónicos para que a nivel de la Administración General del Estado se tenga un look and feel similar. Por último, reseñó el desarrollo de una nueva aplicación llamada Carpeta Digital y que sustituirá a corto medio plazo al sistema de identificación Cl@ve.

A continuación, Fernando García, Responsable de Sector Público de Infobip destacó la labor y experiencia de la compañía para ofrecer a la administración pública todas las  herramientas para que las comunicaciones con los ciudadanos sean proactivas, personalizadas y onmicanal. Su plataforma omnicanal abarca tres soluciones específicas: solución digital de atención al cliente en la nube; solución para la creación y gestión de chatbots basados en IA; y una solución de marketing omnicanal en la interacción con el cliente.

Continuó, Marta Bilbao Egido, Directora de Innovación y Transformación Digital de Madrid Digital que presentó la Cuenta Digital del Ciudadano como solución para abordar el reto de la transformación de los servicios públicos digitales de la Comunidad de Madrid. Este nuevo proyecto permitirá acceder a diferentes espacios de la Administración a través de cualquier dispositivo móvil, tableta u ordenador. El ciudadano o la empresa contarán con un sencillo sistema de identidad digital y no tendrán que aportar la información ya facilitada a la Administración, pudiendo realizar cualquier trámite y firmar de documentos. Además, dispondrá de un repositorio con todas las transacciones ya efectuadas, como la historia clínica, historia social, impuestos y tasas pagadas, ayudas recibidas, etc.

En cuarto lugar, intervino David Flórez Guijarro, Digital Leader de Amura IT que explicó el modelo de negocio de la compañía basado en tres pilares: las personas, el crecimiento basado en el conocimiento; y el uso de la disrupción tecnológica, a través de acuerdos y alianzas tecnológicas con las empresas más punteras del mercado. El objetivo de Amura IT es ayudar a las organizaciones en su transformación digital, a través de Amura Intelligence orientada a la transformación mediante el estudio de los datos, potenciando su línea de data analytics; y Amura Digital, para ofrecer mejor experiencia tanto al ciudadano como a la propia Administración Pública.

Ángel Luis Sánchez García, Jefe de Servicio de Apoyo a la Planificación Tecnológica del Servicio Madrileño de Salud centró su exposició en repasar la estrategia digital del SERMAS en su camino hacia la medicina del futuro. Citó cuáles son las principales metas y retos planteados por la institución para posteriormente, exponer los servicios digitales de referencia al ciudadano proporcionados actualmente por el SERMAS. Finalmente citó algunas tecnologías que, posiblemente, revolucionaran los servicios públicos digitales en sanidad en los próximos años.

Por último, intervino David Ortigosa Izquierdo, Subdirector General Adjunto de Impulso e Innovación de los Servicios Digitales de Justicia del Ministerio de Justicia qué explicó cómo estan abordando desde Justicia la atención personalizada con el proyecto de Presencia e Inmediación Digital, dentro de Seguridad Jurídica de Justicia 2030. Este proyecto permitirá a los ciudadanos y a los operadores jurídicos comparecer vía videoconferencia en actos judiciales con plenas garantías jurídicas. Para ello, se ha habilitado una herramienta, con la consiguiente interfaz, que hace posible la firma digital y la identificación de los participantes.